Digitalización esa gran “conocida”

En los últimos años, en las diversas empresas en las que he podido desempeñar mis funciones se habla insistentemente de la “Digitalización” de la compañía, esa gran “conocida”

Y es muy interesante la diferencia de conceptos que tiene cada empresa de lo que significa Digitalización. La mayoría de los casos es indicar que hay que tener una web, hay que tener una App móvil, hay “que estar” en redes sociales, hay que ofrecer canales nuevos a los clientes. Que está muy bien, sin lugar a dudas, tener esa inquietud de que la tecnología nos ayude a “salir” y ampliar nuestra presencia en los canales digitales, pero evidentemente, eso solo no es digitalización.

Mi opinión es que la digitalización debe ser un cambio de mentalidad en cada uno de los componentes de los equipos, y muchas veces pongo el ejemplo práctico de la transacción bancaria. Hace unos años, para conocer nuestro saldo y movimientos bancarios teníamos que ir a la caja del banco, con nuestra libreta (era un librillo donde se reflejaban todos los movimientos de cuenta) para que nos la actualizasen, después con ir al cajero automático, ya lo hacías, aunque tenías que ir a caja a pedir una libreta nueva, si llevabas tiempo sin pasar a actualizarla. ¿Quién se acuerda de eso? Casi nadie ¿Cómo se hace ahora? Simplemente con un dispositivo con acceso a internet, entras en tu cuenta, y miras tus movimientos, y con los móviles, lo ves donde y cuando quieras. Esto es parte de la evidencia que nosotros mismos ya asumimos que muchos hábitos han cambiado. Ves por la calle a personas con más de 80 años haciendo “Facetime” con sus nietos, enviando WhatsApp y compartiendo fotos en Facebook y esto sí que es un cambio digital.

¿Pero qué sucede en muchas empresas? Que se cambia la corteza, se añade web, se añade App, se abren perfiles sociales, pero la gestión interna es la misma, se sigue usando mucho papel, se continúa con muchos procesos manuales, con muchas tareas que podrían reducirse incluso gestionarse de manera automática y autónoma, pero no se hacen, y cuando se pregunta ¿Por qué no hacemos “esto” de otra manera? La respuesta suele ser siempre la misma, “Porque siempre se ha hecho así”. Muchas personas son reacias al cambio, no quieren aprender más, porque ya saben lo que necesitan, y como funciona ¿Para qué tocarlo?

Desde mi teclado

Por eso la digitalización también es un proceso interno, que debe calar en las personas que componen la organización, comenzando por la automatización de procesos, de tareas, de herramientas, la digitalización de documentación, firmas digitales (Existen herramientas para firmar contratos sin tener que moverse del sitio) automatización de autorizaciones, mediante herramientas o flujos de trabajo que permitan agilizar todos los procesos. Que todos y cada uno de los empleados esté involucrado en la mejora continua, en los cambios necesarios, que requerirán de cierto aprendizaje, pero que supondrán una mejora y optimización de sus tiempos.

Esta digitalización debe de promovida por la dirección y ser impulsada principalmente por dos equipos el de IT, que es el equipo que ofrece las soluciones técnicas para la automatización y digitalización de procesos y tareas para la parte interna de la digitalización de la empresa y del departamento Digital, que son los que tienen que enfocar la estrategia externa de digitalización, pero coordinarse con IT ya que la digitalización externa conlleva una automatización de procesos internos y tareas, como por ejemplo el registro de un cliente, el proceso de compra, la estrategia de relación con el cliente con sistemas CRM que nos permitan conocer al cliente y adecuarnos a sus necesidades.

En cuanto a procesos internos, por ejemplo en retail, existen sistemas de conteo digital por radiofrecuencia que agiliza los inventarios y el control de stock, sistema no solo de reaprovisionamiento, sino que con un buen uso de datos (BigData y SmartData) podamos hacer un aprovisionamiento predictivo, que nos ayude a adelantarnos a la necesidad del cliente y poder acumular menos stock tóxico y aumentar márgenes por el bajo coste de almacenamiento.

Pueden crearse circuitos de firmas, de autorizaciones, sistemas de autogestión del empleado, con una supervisión final, sistemas de reporting y analítica que facilite el control necesario, creando cuadros de mandos que permitan ver de un solo vistazo la información más relevante, pero pudiendo consultar con profundidad todo lo necesario.

Y en cuanto los aspectos externos, por ejemplo la Web, tiene que ser un canal que no se limite a mostrar nuestras bondades a los clientes, también tiene que ser una herramienta para ellos, que sea intuitiva y como siempre he dicho y he convertido en mi lema “Pónmelo fácil” ya sea una web transaccional con un fin que es la compra, así como un Blog o una web consultiva, hay que crear un camino, para ayudar y conducir al cliente hasta el final deseado, ya sea una compra, la cumplimentación de un formulario, la suscripción a un canal, etc…

Así mismo una Aplicación móvil, no es necesario tener una si no vas a ofrecer un valor añadido, si no va a ser de utilidad. Primero porque de nada sirve si se la descargan y después no se usa, ya que al final te ocupa un espacio en el dispositivo que prefieren tenerlo para otras cosas, y terminan borrándola, o simplemente no se la descargan. Lo ideal es crear una App que ofrezca una utilidad, que el usuario lo encuentre como una mejora en su calidad de vida, o una facilidad que le aporta en sus tareas, en sus hobbies etc…

Y no olvidemos a los proveedores, con ellos también hay que poner en marcha un plan de digitalización, automatizando procesos de compra, de facturación, de control de stock, de reaprovisionamiento.

Yo considero que la parte más difícil de la digitalización no son la creación de procesos, la implantación de herramientas o el lanzamiento de nuevos canales, es conseguir transmitir a los componentes de las empresas que la digitalización no es cosa del futuro, que es una realidad, que conlleva una capacidad de adaptación para después obtener una mejora en tus tareas, perder menos tiempo en crear un reporte e invertir más tiempo en analizarlo, reducir tiempos de gestión documental, para dedicar más tiempo a conocer al cliente.

Digitalización es un camino que debe de comenzar desde la cúpula directiva, integrándola en sus estrategias, dándole su importancia en sus Planes de Acción, dedicándole una inversión y finalmente conseguir que haga efecto lluvia hacia el resto de la organización, que vaya empapando a todas y cada una de las personas que componen la organización. Que todos acepten el cambio como algo natural, necesario y propiciatorio, y hacerlo de dentro hacia afuera, ya que será más sencillo digitalizar canales, si ya tenemos los procesos automáticos para integrarlos en una gestión digital.

Espero haber podido aportar mi granito de arena para ayudar a que la digitalización deje de ser una “conocida” y termine convirtiéndose en una “compañera” habitual.

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